팀홀튼(Tim Hortons) 프랜차이즈 운영자들이 팀홀튼을 소유하고 있는 Restaurant Brands International Inc. (RBI)가 원가절감 캠페인을 벌이자 이를 반대하는 움직임을 보이고 있다. 이들은 Great White North Franchisee Association(GWNFA)이라는 단체를 만들어 RBI에 운영의견을 전달할 예정이다.
프랜차이즈 운영자들이 주장하는 바는 원가절감이 제품부족, 질의 하락, 그리고 보안 이슈 등 팀홀튼 브랜드에 치명타를 안겨줄 것이라는 것이다.
또한 이들은 본사 직원을 줄이는 것이 결국 프랜차이즈 소유주들에게 가격 부담을 더 해주는 것이라고 비판하고 있다.
그리고 팀홀튼이 점점 더 저렴하고 낮은 질의 제품과 장비를 사용하는 것이 좋지 않다고 주장하고 있다. 예를 들어서 너무 얇은 깨지기 쉬운 유리 커피포트, 뜨거운 제품을 올려놓는 쟁반이 열에 가하여 깨지는 현상, 뚜껑을 닫을 때 아이스 카푸치노 컵 벽면이 얇아 컵이 망가지는 현상, 공휴일 한정 머그컵이 품질이 좋지 않아 리콜이 되어 가장 수요가 높은 크리스마스 시즌에 품귀 현상 등이 있다.
팀홀튼은 2014년 말에 버거킹을 소유하고 있는 RBI에 인수되었으며, 그 이후로 많은 매니져들이 젊은 MBA 졸업생으로 채워지면서 인수 전에 비해 운영이 미흡하다는 평가를 받기도 한다.
GWNFA 그룹을 대표하는 John Sotos 변호사는 이런 변화가 “시스템을 흔들고 브랜드를 위협하며 프랜차이즈가 비즈니스를 할 수 있는 환경을 저하시킨다”고 주장하고 있다.
RBI는 계속해서 원가절감을 해왔고 실제로 팀홀튼 주식은 지난 12개월 동안 42% 오를 정도로 주주들을 만족시켜 왔다.그러나 프랜차이즈 운영자들이 새로 만든 GWNFA 그룹에는 상징적인 아이콘 두 명이 지지해줄 정도로 RBI의 팀홀튼 운영에 대해 의구심을 실어주고 있다. 팀홀튼 공동 창업자 Ron Joyce와 전 팀홀튼 CEO였던 Don Schroeder는 프랜차이즈 운영자들 편을 들어주고 있습니다.다음은 팀홀튼 소유자들이 비판하고 있는 주요 쟁점이다
팀홀튼은 프랜차이즈들이 내는 광고 예산을 주목적과 다르게 사용하며 도리어 프랜차이즈 소유자들에게 가격부담을 더한다. 예를 들어서, 제품 할인이 있을 때 예산에서 책정되지 않고 프랜차이즈 소유자들이 직접 부담해야 하는 구조이며 이는 총 $30 million에 달하는 규모이다. 또한 광고 예산이 마케팅과 관련없는 직원 연봉에도 쓰이는 점도 있다. 과거의 운영방식과 다르게 불투명한 광고 예산을 집행하는 것은 우려스럽다.
팀홀튼의 이익은 본사의 이득에 따라 재책정 되었으며 이는 프랜차이즈 소유자들의 이익 저하로 이어졌다. 단 하나의 공급자로 시스템을 바꾼 것은 제품 부족, 고객 이탈, 그리고 시스템 기준 미달로 이어졌다. 원가절감 정책은 더 나쁜 품질의 새로운 제품과 장비 라인업으로 드러났으며, 동시에 제품가격은 올라갔다. 또한 어떤 경우에는 제품가격 인상이 400%나 된 경우가 있었으며 이는 산업의 일반적인 가격인상 관행보다 2배나 3배 이상이었다.
프랜차이즈의 운영지표를 추적하는 GPS 시스템은 달성할 수 없는 기준으로 이어졌고, 본사가 공정한 보상이 없이 프랜차이즈 운영자들을 퇴출하게 만들었다. 즉, 팀홀튼 본사는 GPS 도구를 서비스를 개선하는 용도가 아닌, 본사가 원하지 않는 프랜차이즈 운영자 축출 용도로 악용하고 있다.
팀홀튼은 프랜차이즈 소유자들과 투명성과 책임성이 불분명하다. 팀홀튼 프랜차이즈 건설도 명확한 입찰이 아닌 불분명한 협상으로 시작이 되며, 건물이 완공되었을 때 그들이 무엇을 위해 돈을 내는지 잘 모를 정도로 재정사용이 투명하지 않다. 개발비용이 충분한 설명 없이 증가가 되었다.
팀홀튼 본사가 과거에 다양한 프랜차이즈 운영자들을 구성하겠다고 주장한 것과 달리, 지금은 여러개의 프랜차이즈를 소유할 수 있는 소수의 부호들을 선호하고 있는 것 같다.
