지난해 하반기에 캐나다인들의 통신업체에 대한 신고와 불평이 크게 증가한 것으로 드러났다.
최근에 발표된 자료에 다르면 2017년 8월 1일부터 올해 1월 31일 사이에 무선통신이나 인터넷, 전화, 그리고 텔레비전 서비스에 대한 캐나다 소비자들의 신고건수가 크게 늘어난 것으로 드러나 소비자들의 불만족이 커져가고 있는 것으로 조사됐다.
통신-텔레비전 서비스 신고위원회(CCTS)에 따르면 해당 기간 동안에 접수된 소비자들의 신고건수는 6,849건에 달한 것으로 나타났는데 이는 일년 전 같은 기간의 3,995건에 비해서 무려 73퍼센트나 증가된 수준이다.
소비자가 제출한 신고 중에서 90퍼센트는 해결이 된 것으로 밝혀졌다.
CCTS의 하워드 메이커 위원장은 “엄청나게 많이 증가한 수치이다”라고 말하며 “이토록 큰 폭으로 소비자들의 불만이 늘어날 것이라고는 생각하지 못했다”고 덧붙였다.
그는 이처럼 불만건수가 갑자기 늘어난 정확한 이유를 꼭 짚어서 말하기는 힘들다고 전제하면서도 아마도 문제가 있을 경우 CCTS에 신고를 할 것을 홍보하는 활동을 적극적으로 시행한 것이 이런 결과를 만들어낸 하나의 원인으로 추정된다고 밝혔다.
CCTS는 통신업체를 통해 직접적으로 문제를 해결하지 못한 소비자들을 지원하기 위한 기관이다.
메이커 위원장은 또한 소비자들과의 긴장을 유발시키는 상황이 시장에 만들어지는 것도 이러한 결과의 원인이 될 수 있다고 진단했다.
이번 보고서는 특히 텔레비전 서비스와 관련된 소비자들의 신고내역을 최초로 포함시킨 것이 특징이다.
하지만 집계 결과 TV에 대한 소비자들의 불평은 그다지 많지 않았던 것으로 밝혀졌는데 구체적으로 TV가 포함된 총 846건의 신고 중에서 오직 TV만을 대상으로 제기된 신고건수는 230건에 불과했으며 나머지는 인터넷과 같은 다른 서비스와 TV를 함께 구독하는 번들서비스에 대한 불평이었던 것으로 나타났다.
해당 자료에 따르면 소비자들의 불평건수가 가장 많이 증가된 것은 인터넷으로 나타났는데 인터넷 서비스에 대한 신고는 2,789건으로 무려 209퍼센트나 늘어난 것으로 밝혀졌다.
또한 휴대전화 무선통신서비스에 대한 신고도 3,604건으로 70.5퍼센트가 증가한 것으로 집계됐다.
소비자들이 가장 많이 신고한 내역은 바로 계약조건과 관련된 잘못되거나 숨겨진 정보에 관한 것이었으며 다음으로는 과다한 요금청구와 서비스의 품질에 대한 불만이었다.
계약조건과 관련된 신고가 가장 많은 분야는 이동통신 서비스였는데 메이커 위원장은 이에 대해 소비자들은 서비스에 가입할 때에 업체로부터 충분한 설명을 듣지 못했으며 가입당시에 설명되지 않은 숨은 조건들이 있다는 것에 불만을 토로하는 경우가 많다고 언급했다.
이동통신 업체들 중에서 가장 많은 신고를 받은 곳은 벨(BCE)로 2,275건의 불평을 접수받은 것으로 나타났으며 다음으로는 707건을 받은 로저스와 511건의 신고가 접수된 텔러스가 뒤를 이은 것으로 밝혀졌다.
비율로 볼 때 전체 신고건수에서 벨이 차지하던 비율은 33.2퍼센트로 과거에 비해 2.5퍼센트가 낮아진 것으로 나타났으며 로저스 역시도 10.3퍼센트로 1.5퍼센트가 줄어든 것으로 집계됐다.
반면에 전체 신고건수 가운데 텔러스가 차지하는 비율은 7.5퍼센트로 0.5퍼센트가 증가된 것으로 나타나 상대적으로 불평비율이 늘어난 것으로 조사됐다.
최근에 여러 언론이나 기관들은 통신업체들로부터 부당한 처우를 받았다고 느끼는 소비자들에게 CCTS를 적극적으로 이용해줄 것을 홍보하고 있다.
캐나다 최대의 이동통신 업체인 벨은 이메일 답변을 통해 전체적인 신고 중에서 벨이 차지하는 비율이 줄었다는 사실을 언급하며 “대형 통신사들에 대한 신고건수가 모두 늘어난 것으로 나타났다. 이는 아마도인 것으로 간주된다”고 덧붙였다.
소비자들이 CCTS를 많이 알고 이를 이용하게 됐기 때문
벨의 마크 초마 대변인은 “위원회가 우리가 가장 많은 신고를 받은 것으로 크게 강조한 것에 대해 사실 유감스럽게 생각하는데 그 이유는 벨은 가장 많은 고객을 보유하고 있기 때문에 따라서 신고건수가 가장 많은 것이 당연한 현상이기 때문이다. 하지만 전체 신고건수에서 벨이 차지하는 비율이 다른 경쟁업체에 비해서 큰 폭으로 줄어든 것은 고무적인 현상이다”라고 밝혔다.
