지난주에 열린 파리 에어쇼에서 에어 캐나다가 또 다시 북미 최고의 항공사로 선정됐다.
하지만, 에어 캐나다의 캘린 로비네슈 사장은 북미 최고라는 영예에 대해 기쁘게 생각한다고 말하면서도, 고객서비스를 개선할 수 있는 여지가 아직도 많이 남아 있다고 밝혔다.
로비네슈 사장은 수상에 대해 “감사하게 생각한다”고 말하며, “그러나 우리가 승리감에 도취되어 있을 때는 아니다. 우리는 앞으로도 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 지속적인 노력을 기울일 것이다”라고 강조했다.
얼마 전에 미국의 유나이티드 항공사가 자사 승무원을 태우기 위해 사전에 탑승한 승객에게 내리라고 요구한 뒤에 승객이 이를 거부하자 그를 강제로 질질 끌고 나가는 동영상이 공개되어 전세계적으로 큰 공분을 일으키는 사건이 발생한 이후, 항공사의 승객에 대한 서비스 문제가 큰 이슈가 되고 있다.
지난달에 연방 정부는 항공사의 오버부킹 관행을 금지하고, 승객들의 권익을 증진하는 내용을 골자로 한 새로운 법안을 발의한 상태이다.
현재 공청회를 거치고 있는 해당 법안은 조만간 도입되어 시행될 것으로 보인다.
로비네슈 사장은 새로운 법이 확실히 고객들에 대한 서비스를 개선할 것으로 본다고 말하며 에어 캐나다 항공사도 해당 법안이 도입되기를 기다리고 있다고 밝혔다.그러나 정부가 법을 도입하는데 있어서 “분별력 있고 사려 깊은” 자세를 취해줄 것을 희망한다고 언급했다.
또, “항공사들의 규정이 나라별로 다 다르기 때문에 이러한 여건과 환경을 감안한 법이 제정되어야 한다고 본다”고 강조했다.
주가가 78센트로 바닥을 칠 당시였던 2009년 4월, 로비네슈가 새로운 최고경영자로 부임한 이후로 에어 캐나다는 지속적인 성공가도를 달리기 시작했으며 그 결과 주식의 가치는 최저점을 기준으로 2,100퍼센트 이상 폭등한 상태이다.에어캐나다는 서비스를 더욱 늘리고 노선을 확대하기 위해 100억 달러를 들여 37기의 보잉 787 드림라이너 항공기와 61기의 737 맥스 제트기, 그리고 45기의 봄바디어 C 시리즈 항공기를 구입했다.
에어캐나다측은 그러나 이러한 질풍 같은 성장세가 앞으로는 느려질 것으로 예상하며, 이에 대비한 경영을 준비하고 있다고 밝혔다.
로비네슈 사장은 에어 캐나다의 향후 성장초점은 국제노선을 합병하는 것과 C시리즈 항공기를 통해 북미 노선을 새로 열고 고객서비스를 개선하는 것이라고 덧붙였다.
그는 “아직도 성장의 기회가 남아 있다. 하지만 향후의 성장이나 발전은 최근에 우리가 시행했던 것처럼 대규모로 진행되지는 않을 것이다”라고 언급했다.
에어캐나다를 북미 최고의 항공사로 선정한 2017 스카이트랙스 국제항공상은 1,987만명 이상의 승객들을 대상으로 한 여론조사를 토대로 수여됐다.
여론조사팀은 105개 이상의 항공사를 이용하는 승객들을 대상으로 지난해 8월에서부터 올해 5월 사이에 설문조사를 실시하여 항공사들이 제공하는 서비스에 대한 고객들의 만족도와 평가를 측정했는데, 그 결과 북미 지역의 항공사들 중에서는 에어캐나다가 가장 높은 점수를 받은 것으로 드러났다.
에어캐나다는 지난 8년 동안 6회나 북미 최고의 항공사 상을 받을 정도로 북미 지역에서는 독보적인 서비스를 제공하고 있는 항공사인 것으로 평가되고 있다.
